Не такой, как на сайте: что делать, если товар не соответствует описанию

После первых зарегистрированных в стране случаев коронавируса россияне стали наращивать свою активность в интернете. Эксперты прогнозируют, что 60% российских покупателей и в дальнейшем останутся аудиторией интернет-магазинов. Но не всегда доставленный товар приносит радость. Как правильно поступить в этом случае, «Роскачеству» рассказала новый руководитель Объединения потребителей России Наталья Старостина.

Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков нужно изложить в письменном виде в претензии, адресованной продавцу.

Претензию следует написать (или напечатать) в свободной форме, указав следующую информацию:

• наименование продавца;
• ваши фамилию, имя и отчество, адрес (можно указать эл. адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;
• название товара, дату и способ покупки;
• цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);
• дату, когда вам привезли товар;
• подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о нем, приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца;
• укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;
• в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);
• обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования. По Закону «О защите прав потребителей» продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. 

- Один передайте продавцу, а на втором, вашем, экземпляре потребуйте у сотрудника, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату приема заявления. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре. Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, - рассказала Наталья Старостина.  

Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной даже в случае возвращения нераспечатанного конверта. 

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар и возмещении убытков, покупатель может потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда. 

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика понесенные заявителем судебные расходы  (должны быть обоснованы и подтверждены документально).

В случае, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом необходимо  предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии. Административная ответственность для нерадивых продавцов составляет: на ИП – от 10000 до 20000 руб., на юрлицо – от 20000 до 30000 руб. 

ВАЖНО!

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения.

СПРАВКА

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

• об основных потребительских свойствах товара;
• о стране изготовления (для импортных товаров);
• о цене и порядке оплаты товара;
• об условиях приобретения товара и о его доставке;
• о сроках и условиях возврата товара ненадлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом. Если такой информации нет, откажитесь от покупки, иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами.