Куда звонить, если заболел

В региональном минздраве рассказали, как функционирует колл-центр и с какими вопросами можно обращаться к операторам.

Единая служба оперативной помощи региона для поликлиник области с прикрепленным к ним взрослым населением работает с октября 2020 года. Сегодня служба 122 - это две структуры в Калининграде, на базе областного наркологического диспансера и корпуса областной инфекционной больницы на Солнечном бульваре, а также сеть центров в поликлиниках муниципалитетов. Всего в службе трудятся 82 оператора, обеспеченность кадрами составляет 95%.

Работа единого колл-центра организована по следующей схеме: операторы находятся на рабочих местах, в том числе в поликлиниках области, и принимают звонки или обзванивают пациентов по всему региону по номеру 122. При этом принимающий звонок специалист, к примеру, в Краснознаменске, может записать на прием к врачу пациента из Калининграда.

Оформление больных осуществляется в единой медицинской информационной системе, где хранятся электронные медицинские карты всех жителей области.

Круг вопросов, которые решает единая оперативная служба 122, достаточно широк. Операторы консультируют пациентов с положительным тестом на коронавирус, записывают граждан на прием к врачам всех взрослых поликлиник области и на вакцинацию, вызывают врачей на дом как при обращении по номеру 122, так и по заявкам через web-форму на сайте областного минздрава. Кроме того, специалисты проводят психологические консультации и оказывают профильную помощь пациентам, попавшим в трудную жизненную ситуацию в случаях с коронавирусной инфекцией, работают с населением в режиме горячей линии и справочной службы. Помимо этого, операторы ежедневно обзванивают пациентов с выявленным положительным результатом ПЦР-теста на коронавирусную инфекцию для их информирования, амбулаторных пациентов с COVID-19 - с целью отслеживания состояния их здоровья и в случае ухудшения - принятия мер помощи, а также пациентов, не сумевших дозвониться на номер 122 в течение дня. Операторы отслеживают сообщения граждан в рубрике «Врач не пришел на вызов» на сайте infomed39.ru с проверкой через медицинскую информационную систему и последующим дублированием вызова врача на дом.

В первую смену, с 7.00 до 13.30, в среднем работают 43 оператора, во вторую, с 13.30 до 20.00, - 30. Максимальный поток звонков приходится на утро до 11.30 - 60% всех обращений. Среднее число звонков в понедельник - 15 тысяч, в пятницу - пять, в выходные - по две. Среднее время разговора одного оператора - 2-3 минуты на приеме, 3-4 минуты на обзвоне, среднее время ожидания на линии - 2 минуты, максимальное - 6. Средний процент недозвонов - 7% людей, или 11% звонков. Для больных коронавирусом при звонке на 122 (кнопка 1) есть выбор - общение с роботом или операторами. Если они заняты, можно сформировать заявку через робота.

Служба работает в ежедневном режиме. С 7.00 до 20.00 на звонки пациентов отвечают операторы и виртуальный голосовой помощник, с 20.00 до 7.00 - автоответчик-информатор и виртуальный голосовой помощник, формирующий заявки пациентов на вакцинацию и запись к врачу. Утром сформированный файл поступает операторам колл-центра для отработки в медицинской информационной системе.

ЦИФРА

• Более 3 миллионов сообщений поступило с октября 2020 года на номер 122.